发布时间：2025年06月16日

恩士迅：GenAI 为跨境呼叫中心带来创新应用

在 2025 年 6 月 10 日举办的第十二届 CC-CMM 国际标准年度论坛上，恩士迅（NCS）中国 AI 实验室主任茹泽伟发表了《GenAI 在跨境呼叫中心的挑战和策略》的主题演讲，针对跨境呼叫中心在多语言、跨境合规、呼叫中心智能体平台等方面面临的难题，提出了创新性的 GenAI 应用解决方案。此次论坛由 CC-CMM 国际标准组织主办，享佳集团、恩士迅 NCS 承办，汇聚了众多行业精英，共同探讨客户中心产业的数字化转型。

多语言难题破局：MERaLion 多语言模型大显身手

跨境呼叫中心面临的首要挑战便是多语言沟通障碍。东南亚地区语言环境极为复杂，超过 1,200 种语言并存，表达习惯千差万别。茹泽伟分享了恩士迅协助新加坡人力部的成功案例。新加坡人力部借助恩士迅的技术经验，开发出更智能的交互式语音响应系统（IVRS）。该系统能对热线来电进行高效分类与处理，引导来电者自助查询，极大节省了问询时间。

为进一步提升客户语义识别准确率，恩士迅深入研究并训练了 MERaLion 多语言模型。此模型在复杂语言环境中实现重大突破，支持语言混合识别，能无缝处理语言切换情况。同时，通过文化上下文适应技术，精准理解当地俚语和地域性表达，有效克服了传统语音识别技术难以处理方言、口音及特殊表达的问题。此外，MERaLion 还整合文本、音频多模态交互，显著增强了对低资源语言的处理能力，为服务热线呼叫中心转型开拓了新方向。

跨境合规创新架构：NCSgpt 严守数据安全红线

随着全球数据安全与隐私保护法规日益严格，跨境合规成为企业运营跨境呼叫中心无法回避的挑战。不同国家和地区对于数据应用和 AI 基础设施本地化要求各异，企业需时刻监控法规变化，防范敏感数据泄露风险。

茹泽伟介绍，恩士迅推出的 NCSgpt 企业级解决方案，采用创新架构应对跨境合规难题。该方案持续跟踪法规动态，搭建跨地区云基础设施，实时审查敏感数据传输，支持不同国家根据自身偏好选用大模型。NCSgpt 运用地理隔离数据架构，严格遵循中国 PIPL、新加坡 PDPA 等各国数据本地化法规要求；构建分布式知识库与联邦学习框架，达成 “数据不出境，知识可共享” 的合规目标；集成东西方大模型技术栈，灵活适配不同区域监管要求与技术需求，为企业跨境业务合规运营提供有力保障。

智能体平台赋能：人力资源优化成效显著

呼叫中心智能体平台通过集成 GenAI 技术，实现了多场景、跨领域的智能化升级，为企业提供涵盖法规监测、敏感信息脱敏、培训系统自适应、知识库协同管理、智能文本客服及语音交互等功能的端到端智能化解决方案。

茹泽伟着重阐述了该平台在人力资源优化方面的两大典型应用场景。针对跨境呼叫中心人员流动频繁的痛点，智能招聘系统利用 AI 解析简历、智能筛选候选人并自动化安排面试，大幅提升招聘效率，缩短招聘周期。同时，智能培训系统借助 GenAI 技术，构建知识库并提取整合超过 2000 页的数十个法规和政策文档，实时同步最新法律法规，确保新员工培训紧跟法规变化，显著降低企业合规风险，提升新员工培训时效性与质量。

恩士迅凭借在 GenAI 技术领域的深耕与创新，为跨境呼叫中心行业提供了一系列切实可行的解决方案，有效应对多语言沟通、跨境合规及人力资源管理等多方面挑战。随着 GenAI 技术不断演进，恩士迅将持续探索其在跨境呼叫中心的更多应用场景，助力企业提升全球客户服务水平，在国际市场竞争中抢占先机。