发布时间：2026年03月31日
生成式AI赋能CPFB联络中心，NCS 助力客服效率升级
项目背景
新加坡中央公积金局（CPFB）作为新加坡国家级社会保障机构，管理规模庞大的社会福利资产，日常为约 420 万新加坡民众提供民生保障服务。随着公众对政务服务需求的不断提升，该局积极升级联络中心服务体系，致力于为民众提供更高效、便捷且稳定的优质服务。
为持续提升服务水平，CPFB与恩士迅（NCS）达成合作，搭建新一代云端联络中心平台。平台深度融合AI技术与实用化数据分析能力，并运用生成式AI（GenAI），在优化公众服务体验的同时，提升内部运营管理效能。
此次数字化转型，有效简化了客户服务办理流程，为联络中心工作人员配备一体化智能工作工具，在提升运营效率与服务品质的同时，让工作人员能够更专注于服务民众、响应公众需求。
面临挑战
此前，CPFB原有联络中心系统在运行中面临一些实际挑战。由于各业务系统相对独立、数据未能有效打通，难以形成统一全面的用户视角，导致客户服务在个性化与精准度上存在提升空间。同时，通话记录整理等大量重复性工作需人工完成，占用了客服人员较多精力，一定程度上影响了工作效率与客户互动质量。
原有体系在能力与架构上也存在局限：系统缺少集成化分析能力，难以形成可指导服务优化的有效数据结论，客服工作成效也难以直观量化评估；老旧基础设施则使得功能升级周期较长，简单调整也需耗费较多时间，不利于快速响应持续变化的业务与服务需求。
解决方案
为助力CPFB升级联络中心服务能力、实现运营革新，恩士迅（NCS）联合亚马逊网络服务（AWS）生成式AI创新中心（GenAIIC）合作伙伴创新联盟（PIA），打造了以亚马逊联络中心（Amazon Connect）为核心的一体化解决方案，构建安全可靠的云端联络中心平台。
平台以亚马逊联络中心为语音交互核心，统一管理全量服务交互记录，并通过服务云语音（Service Cloud Voice）与 Salesforce 服务云（Salesforce Service Cloud）实现集成，同时对接新加坡数字身份认证系统 Singpass，高效完成来电人员身份核验。
实时转录与通话摘要
依托亚马逊联络中心智能分析（Amazon Contact Lens），平台可实现多语种通话实时转写与智能摘要自动生成，完整记录对话信息。生成式 AI 基于通话转写内容，在通话结束后自动生成结构化摘要，有效减轻人工录入负担，简化后续流程，保障记录准确规范，让客服人员更专注于服务本身，为民众提供高效、优质的服务体验。
360° 客户统一视图，一站式高效服务
通过亚马逊联络中心与 Salesforce 服务云的深度融合，平台为客服人员搭建一体化工作台，实现客户信息 360° 全面呈现。客服人员在服务过程中无需切换多系统界面，即可快速查询所需信息，显著提升操作便捷度与响应速度。依托全面、实时的客户数据支撑，服务更具针对性与专业性，助力高效解决民众问题，带来稳定、优质的服务体验。
智能客服绩效评估
借助亚马逊联络中心智能分析的评估模块，系统可在通话结束后自动生成客服绩效评分卡，用于服务效能评价。管理人员通过自然语言设定评估准则，生成式 AI 即可依据既定标准完成客观评分，有效减少人为主观因素影响，评价结果公平公正。区别于传统抽样考核模式，该方案可实现全量通话覆盖评估，全面呈现服务绩效情况。管理人员可及时发掘优秀服务案例，同时精准定位服务提升方向，开展针对性指导，持续优化整体服务水平。
Singpass 身份验证
依托与新加坡国家数字身份系统Singpass的无缝对接，CPFB可实现来电客户安全身份核验。客服人员在沟通个人敏感信息前，可通过集成的 Singpass 体系发起验证，高效核实来电者身份，在简化通话核验流程、提升服务体验的同时，强化安全防护，有效降低欺诈风险，守护客户信息安全。
AWS 政府商业云（GCC）能力
本局云联络中心基于亚马逊云科技政府商业云（GCC）搭建，为业务运营提供坚实支撑。依托亚马逊云科技基础设施，联络中心可根据话务量灵活弹性扩容，适配动态业务需求，同时凭借高可用架构保障服务持续稳定运行。
方案部署于新加坡政府商业云（GCC），实现数据本地化存储与数字主权保障，敏感信息严格留存于新加坡境内，既符合本地监管合规要求，也为CPFB在新加坡开展安全、稳健、弹性化运营筑牢核心技术底座。
影响
搭载全新AI功能的联络中心，助力CPFB全面提升运营效率，在客户服务、人员管理、合规风控等核心场景实现提质增效：
- 通话实时转录
通话过程中自动生成实时对话文本，方便客服与管理人员精准捕捉关键信息，减少细节遗漏，提升应答准确度，有效避免因信息偏差带来的重复跟进，提升沟通效率。
- 通话后智能绩效评估
通话结束后系统自动生成客服绩效概览，帮助管理者直观掌握团队服务质量与个人表现，快速优化管理策略，实现高效、透明的绩效跟踪。
- 生成式 AI 智能生成通话摘要
依托生成式AI动生成简洁规范的通话摘要，简化通话后处理工作，统一服务记录标准，减轻客服人员记录负担，让客服更专注于客户服务本身。
- 全人群友好的包容性服务体验
通过客户画像与历史交互数据分析，智能识别并优先响应需要重点协助的来电用户，让不同使用习惯与技术水平的客户均能获得贴心适配的服务。
- 提升客服工作效率与职业满意度
以智能自动化替代重复性事务工作，释放客服精力，使其更多投入到高价值的客户沟通中，有效提升工作效率与岗位满意度。
- 筑牢合规与审计保障能力
完整留存通话录音、实时转写文本及 AI 智能摘要，形成可追溯、可核查的完整记录，为合规审查与内部审计提供可靠依据，进一步降低合规风险。